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手机维修成新风口?创业者其实志在“手机后市场”

智能手机产业在全球范围持续多年高速增长,却没能带动维修回收等手机后市场一道飞黄腾达,该领域一度被各种令人沮丧的灰色势力盘踞,有行业调查显示智能机保内维修满意率为60%左右,保外维修满意率仅为18.24%,沦为被上帝遗忘的角落。不过不用太担心,全球投资人和创业者们已集体盯上这块待垦热土,新商业文明风口似乎很快就会到来。

笔者发现,当下不少手机维修从血者的创业初心大都源于曾经糟糕的用户体验。比如美国应急手机维修平台CellSavers联合创始人赫希不喜欢开车去当地维修店修理智能手机和平板电脑,于是决定搭建按需修理服务,用大数据连接消费者和技术人员,致力于维修过程不超过30分钟。国内手机维修平台极客修,其成立则源于CEO吴玮一次不愉快的维修经历,于是决定在天极传媒集团内部发起该创业项目,借助天极多年积累的IT专家顾问团、数码产品库、知识数据库资源切入手机维修市场。

从用户体验出发,搭建一套有别于“传统黑店”的维修服务体系,同时借维修智能手机撬动手机产业链后市场,甚至家电,数码产品在内的智能家居市场,成为中美两家创业者不约而同目标。就像吴玮认为的那样:未来个人和家庭电器设备都会与智能手机产生连接交互,手机维修是手机后市场重中之重的入口,创业者可以先建立手机维修行业标准,再以类似服务体验和标准模型,形成一个以手机维修为中心,全面覆盖IT、数码及家电维修等行业的互联网+服务大平台。

拯救“落后一个时代”的手机维修行业

时下我们可以很方便实现网购、订餐、叫车,而当手机出问题时往往束手无策,如果寻求手机厂商官方售后帮助,则面临维修时间成本高,维修项目少,价格贵等痛点。若把眼光转向私人维修店,又普遍存在价格不透明,零配件质量难以保障,维修水平参差不齐等短板,甚至还有无良业者存在偷换顾客原装配件、偷拷用户个人信息等违法乱纪行为。

手机维修行业“原始”又“荒蛮”,也预示着手机维修O2O是一个潜力巨大的蓝海市场。当下创业机会主要聚焦在能否建立新的手机维修服务标准,力求以高便利性、高透明度、高专业度以及低维修价格来满足消费者维修手机痛点。

然而手机维修不属于高频次消费,客单价不低,用户换新机欲望往往大于修旧机需求,导致不少创业者经常会遇到要解决行业哪些痛点,维修市场是否真实存在,选择什么样的模式去耕耘市场等诘问,好在中国智能手机总数够大,手机厂商对第三方服务维修平台多持开放态度,创业者们前期可在服务质量,维修速度等多维度寻求突破,然后再寻求拓展手机产业链市场想象力。

笔者认为,手机维修O2O行业如果能成功,创业者势必要肩负起打破传统维修市场的乱象的使命,用效率和透明提升整个手机维修市场整体面貌,有效解决数亿智能手机用户痛点,改变当下落后一个时代的手机维修旧秩序。

众所周知,上门服务早已不是新生事物,家政、保洁、维修早在互联网未普及就广泛存在多年,只是由当时电话预约,升级到互联网或APP预约,服务内容却未发生根本改变。当下的手机维修要想做到突破,要看所提供上门服务能否真正降低边际成本,以及是否让用户享受到满意便捷的服务。

与CellSavers模式类似,国内也应涌现出多家第三方手机维修O2O平台,主要有京东投资的爱回收,极客修,闪修侠、Hi维修、一修、家电管家等,服务模式多为用户一键报修,选择技术人员上门、自行到店,以及快递等维修方式,完成手机维修保养回收等手机后市场服务,每日预约量维持在数百乃至上千单不等,已初步形成较为完善的商业模式,但规模效应尚未完全显现出,仍处于教育用户,培育市场重要攻坚阶段。

极致化服务成切入口

如何用极致化服务改造手机维修行业,各家都在绞尽脑汁讨好市场,用各种小恩小惠取悦用户。然而提供长期的优质服务,背后无疑需要一套体制化服务体系做支撑。手机维修属于长尾服务,需要长期的打磨和创新,存在较强的个性化需求,标准化空间不足,不少耐不住寂寞的创业者很快选择快进快出。就像爱回收上门维修仅坚持几个月,最终只保留换屏和换电池以及到店维修。

笔者综合多家手机维修企业打造服务举措,极客修的案列颇具代表性。其CEO吴玮对笔者表示,第三方手机维修O2O平台若只是搭建技术平台连接用户和服务提供者,提高效率却没能大幅提升服务水平,平台价值会很有限。于是极客修选择自建工程师团队,从接单到派单到工程师上门服务都有一套客户服务流程和工程师考评体系,同时提出“5分钟响应”原则(用户下单后客服必须做到5分钟内响应),此外还专人负责监控顾客满意度,工程师上门维修形象统一、全程录像,要求工程师月度平均及格分是4.95分(最高5分),意味着每个工程师每月服务的100多名客户,95%以上评价要达到满分5分才能合格。

每一个低评分维修订单背后往往埋藏着一段不愉快回忆,吴玮强调极客修对于顾客投诉由大区总监负责到底。此外在配件选择上,极客修坚持使用原厂品质配件,拒绝高仿产品和二流厂家产品,此举可有效避免因配件质量问题产生的手机返修问题。

随着每年大量新机型和新技术上市,维修工程师服务水平和业务能力升级必不可少,培训就成了各家必不可少环节。比如iPhone7/plus刚上市,极客修在第一时间对全体工程师进行培训,同时购置配件和新机让维修人员练手,考核完相关知识后,其维修业务才上线。

吴玮表示,极客修遍布全国的200多名工程师都需要经过培训考试才能上岗。为保证工程师服务品质和培养业务水平,极客修成立“极客修学院”,开发远程教育和考试系统,对工程师进行全方位的服务态度、服务流程及服务技能的培训。

对于手机维修O2O企业普遍面临重资产问题,尤其是在全国多个城市快速扩张往往会选择加盟模式,也很容易出现服务失控现象。对此,极客修采取自有工程师+合作商模式,合作商管理与自有维修站采用一致的标准,自有工程师比例确保不低于80%,同时设置较高的准入和淘汰机制。

这些投入在一定程度上会增加时间和经济成本,但对于打造良好用户口碑很有必要。极客修用近两年时间将服务拓展至全国32个城市,月订单量超3万单,增长率保持在15%以上,北京、重庆、深圳等多城市实现盈利,这也从侧面印证做好服务质量的重要性。

300亿市场规模的诱惑

当下以iPhone、三星为代表的智能手机普遍面临创新乏力,用户换机动力较以往不足的窘境,随着千元机大规模普及,维修业务量随之水涨船高,不少手机厂商也乐意把售后维修外包给第三方维修平台,尤其是碎屏,进水等保外维修服务,维修平台除了能得到原厂配件的资源、技术和服务支持,也可对接其售后服务商机,是一笔不错的买卖。

据相关研究机构统计,国产手机的平均返修率在10%左右,国外大牌为3-5%,若按工信部披露的中国2015年手机出货量为5.18亿部计算,每年至少有四五千万台手机需要维修,若按每台维修客单价400元来算,就是近150亿的市场,再加上手机回收、以旧换新以及软件更新业务,市场规模将达300亿以上。

当下爱回收、极客修等都获得一笔乃至多笔的融资,显示手机后市场已经得到资本和创业市场的初步认可,目前主要考验其能否在维修、回收、以旧换新等细分市场做精做细,赢得市场口碑,以及不断拓展相关领域的商机的胆量和执行力。

如果参照当下互联网创业公司丛林规则,手机维修O2O平台创业者未来命运可能主要取决于融资速度,市场布局力度等,以及能否在短期内搭建护城河,初步形成马太效应,然后通过资本布局,合纵连横完成垄断市场大业。当前手机后市场玩家多为重资产模式,比如自行搭建研发系统,招聘培训维修工程师,全流程重度运营,在全国范围内布点覆盖等,对人力物力财力要求较高,十分考验企业融资能力和快速布局能力,后期如果可以采取共享经济的加盟模式,规模效应可能会大不少,至于如何平衡扩张速度与服务质量,严格的准入制度和管控体系必不可少。

然而摆在手机维修O2O平台创业者面前的当务之急是如何尽快教育和培育市场,如同家电上门维修服务那样,搭建起便捷、标准、专业化的手机后市场游戏规则,以及获得海量手机厂商信任,尤其是苹果三星华为小米等重量级手机厂商,同时以五星级维修服务吸引用户维修手机兴趣,让手机后市场概念不断走进智能手机用户消费习惯中来。

在充满野心的创业者眼里,做好细分品类目的是占据手机产业链有利位置,通过上门修手机将服务延伸到回收二手手机、换取新机,并帮用户把软件、资料转移或者删除、成为垂直产业链中的关键一环,最终目的是钓到手机后市场产业链大鱼。

事实上,今年CES展会已出现有别于往年单纯聚焦新品的苗头,互联网+“大售后服务”连锁模式初出茅庐。手机维修O2O商业构想与共享经济精神一脉相承,市场成熟势必能撬动手机产业链不小的市场份额,比如与手机厂商结为利益共同体,充当其售后维修不可或缺的组成部分,最终实现吴玮口中的“以手机维修为中心,覆盖IT、数码及家电维修等行业的互联网+服务大平台”,让维修服务唾手可及,成为百姓日常生活不可或缺的一部分。(完)

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