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三星“自虐”揭伤疤:Note 7成为一种可能性的艺术

日前三星公布对Galaxy Note 7耗时120天的爆炸原因调查结果,三星表示此次自查投入了700多名人力,测试了20万部手机,3万块电池,并对硬件,软件,以及相关流程如组装、质检、物流等各个环节进行仔细审查,调查结果显示,导致Note 7电池自燃原因为电池设计与制造存在缺陷,这与之前舆论公认的结果相差无几。
 
可能有人会说,Note 7早在4个月前就已进入历史故纸堆里,成为史上最短命的旗舰机,此时重提调查结果和向世人道歉已不再重要。然而三星此时还愿意主动揭开数月前的黑伤疤,形同自虐,勇气固然可嘉,道歉背后的原动力更值得深思。
 
 
为何要自揭伤疤?
 
纵观国内外手机厂商面对新品质量问题精巧的处理方式,三星昭告天下自揭伤疤,算是“傻萌”。众所周知,手机厂商面对新品的质量问题,往往习惯性选择低调个案处理,家丑切不可外扬,不能影响品牌形象和销量,尽快息事宁人才是正事。
 
笔者盘点发现,在过去的5年内,iPhone屡曝“天线门”、“弯曲门”;小米5被传某批次产品不合格与骁龙820处理器协调出现问题,导致20%量产机发热问题严重;华为荣耀7上市仅1个月就被7i代替,意在取代耗电严重荣耀7。
 
小米、华为等手机低调的背后,显然包藏不少商业利益私心。对他们来说,相比动辄数以千万计年销量,问题机可能只是少数,个案处理的效率和精准度效率更高,成本更低,召回和道歉一事兹事体大,不仅成本高,海会大幅降低品牌美誉度,形同一场灾难性危机事故,不到万不得已不能开启。
 
三星首吃螃蟹召回和调查Note 7,颇为激进和大胆,坦荡荡将电池问题昭告天下,虽说勇气可嘉,面对即将面世的S8新机,三星此时还敢如此大张旗鼓自曝其短,也是对手机市场未来前景的一种自信所在。
 
身为世界500强的跨国企业,三星在公布一项调查事件结论之前,往往会进行严谨的考证和第三方机构证实,需要一定的调研时间,很难在事故发生的第一时间公布结果,这也是跨国公司普遍存在的问题,难免会给外界留下诚意不足,拖延时间的印象。
 
此番耗时四个月的调查,三星披露最终调查结果不仅证实电池问题确实存在,还指出问题在哪里。比如第一次召回的A电池和第二次召回的B电池造成事故的原因不同。A电池的电池尺寸与电池仓不匹配,存在制造缺陷,导致电池过热,从而起火爆炸。B电池因焊接瑕疵,引起短路现象等导致爆炸。
 
此外,三星还对产品可靠性做出了全新承诺,其“8项电池安全检查措施”包含安全检查、电池外观检查、X光检查、电芯拆解检查、充放电检查、用户使用场景下的安全性检查等。同时,三星将对电池充电温度、充电电流与充电持续时间等方面加强安全把控等等。
 
如此严谨的调查报告,更像是一份学术作品,而不是流于为自己辩护的公关稿。就像三星电子无线事业部总裁DJ Koh说的那样:我们为了追求创新与卓越的设计,就Note 7电池设置了规格和标准,而这种电池在设计与制造过程中存在的问题, 我们未能在Note7发布之前发现和证实,对此非常痛心和抱歉。
 
 
手机也是可能性艺术
 
从2016年9月至今,三星饱受Note 7事件的摧残,丢失2016年下半年至2017年初安卓旗舰机领域市场话语权。然而三星手握大量让国产尝试短期内难以超越的核心黑科技,曲面屏,虹膜解锁等技术仍在引领手机市场潮流,有望成为全球手机市场尤其是高端旗舰机市场积极变量,仍是全球手机行业不可忽视的一极。
 
资料显示,三星因停产停售Note 7可能遭受3.5万亿韩元损失,这与三星2015年度总营业利润26.41万亿韩元相比,算是难以承受之重。然而通过此次召回事故,外界可以看出三星多次向用户致歉诚意,不惜血本毅然决然召回的勇气,以及执着追究事故根源的耐心,值得国内外手机同行闻者足戒,而不是幸灾乐祸。
 
三星此举究竟能给即将上市的S8等新机行情带来哪些利好,目前仍是一个问号,然而三星却赠给全球手机行业一个令人难以遗忘经验教训,商业社会本来就不存在非黑即白的变故,也没有万年不变的江山,手机行业同样也是各领风骚三五年,如果能借此化悲痛为力量,知耻近乎勇,三星在2017迎来丰收仍是大概率事件。
 
德国铁血宰相俾斯麦曾说过,政治是一门可能性的艺术,商业社会同样如此。对三星来说,Note 7电池自燃看似一场难以原谅的恶性安全事故,是选择昭告天下,诚实面对调查结果,还是大事化小,小事化无显然是两种不同的处世哲学。三星选择前者解决方案,除了能给市场和Note 7用户一个终极交代,借此唤回市场信心,也是在提醒自己要时刻牢记安全警钟。
 
如果从这个角度来看,小米华为等应以三星为师,学会善待用户,不要因一时的利益得失算计,丢掉问题手机召回-赔偿-调查的勇气和决心,毕竟天生我材必有用,千金散尽还复来。(完)
 
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