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天天快递遭末位淘汰:倒逼快递公司服务升级提速

日前有商家爆料京东发布《关于平台合作快递调整通知》,称在2017年上半年度的综合评比排名中,天天快递在服务质量和用户满意度方面位于所有快递中排名倒数第一,同时存在部分违反平台规则行为。为了确保用户和商家在使用物流服务当中的体验,京东将从7月31日起暂停天天快递服务。

京东也没把话说死,除了给予10余天缓冲期,还表示后续将持续与天天快递保持沟通,希望对方提高服务质量,并依据其提升方案决定是否重启合作。

天天快递则对此反应激烈,不仅向国家邮政局投诉,还在其官方微博发文《天天快递关于京东关闭服务接口的声明》炮轰京东,认为京东此举“严重侵犯了商户的选择权和天天快递的良好声誉,强烈谴责京东扰乱市场秩序的行为,同时希望京东反躬自省,还市场一个公平公开的环境”。

相似的情节,不同的结局

天天快递怼京东的剧情,颇似1个月多前的顺丰大战菜鸟联盟翻版,但结果却是大不同。今年6月初,菜鸟物流声称顺丰不配合其系统升级,导致无法获取顺丰物流数据,建议商家暂时改用其他快递公司发货。 顺丰对此也是激烈反弹,认为菜鸟以信息安全为由,实则有针对性封杀行动。

二者争端虽在有关部门调停下事件很快得到平息,但顺丰此举除了赢得大量用户力挺,还博得包括腾讯京东网易美团等多家重量级企业声援。

然而令人大跌眼镜的是,天天快递此举并未起到顺丰怼菜鸟联盟时相同的悲情效果,不仅没有众多大佬和明星企业支持,反遭大量网友在其官方微博吐槽其服务水平,并建议反省。

根据京东物流及顺丰的官方微博用户留言来看,天天快递长期充斥着大量投诉,笔者摘录若干认证微博网友留言:

@京城兴少:用过你们天天快递两次,一次件到附近三天不送,投诉无果,另外一次直接丢包,不考虑自己的原因,不完善公司制度,不重视服务意识和态度,有何理由垂死挣扎?

@Aning_安宁:你把你嘴闭上!活该,2000的东西给你们摔得粉碎,要求木架、包装、防撞袋,付了钱都不给,摔坏客服吊炸天!我到今天都是有录音的,折腾一个月才答应赔付,如果后期不是我找你们,这事你们就不准备管了

@z邹纯义:天天快递,估计今晚对于你来说,是一个不眠之夜,但你自己想想你家的速度,服务质量,你想明白了,你就睡得着了

到底谁该反省?

相比顺丰,天天快递的影响力和口碑显然难以相提并论,京东此番借服务水平不过关敲打,也暴露出天天快递不得不面对的那些尴尬现实。

据国家邮政局的公开数据显示,2016年快递服务总体满意度得分为74.7分,快递企业总体满意度排名和得分依次为:顺丰速运(84.6分)、邮政EMS(80.0分)、中通快递(76.9分)、圆通快递(74.8分)、申通快递(74.7分)、韵达快递(74.3分)、百世快递(72.3分)、宅急送快运(71.4分)、天天快递(70.8分)和国通快递(65.8分)。天天快递排名仅在国通快递之前,低于行业平均水平。

就连天天快递念兹在兹的苏宁物流,今年1月以42.5亿估值全资收购至今尚未派送其订单。据界面新闻报道,一名天天原高管曾表示,苏宁主要配送家电等高值货,天天快递主要是电商小件,而在加盟制快递公司中,高值货丢货时有发生,如果苏宁把高值货交给天天加盟网点来派送,安全问题难以保证。

然而天天快递在发给渠道的通稿中称,“天天不是靠一家平台发展起来的,京东的订单占不到1%,天天有阿里、苏宁的保障,不在乎京东”。可见有了苏宁和阿里量大靠山,天天快递自然不必把所有鸡蛋都放在一个篮子里,然而打铁还需自身硬,口水之争并非一家成熟企业的经营理念。

与天天快递“倒数二名”表现相比,国家邮政局2016年10月邮政业消费者申诉情况通告显示,每百万件包裹中京东物流的延误为0.09件、丢失损毁为0.02件,0.21件受到客户申诉,这三项指标均不到行业平均水平的十分之一。

为何容不下天天快递?

京东集团CEO刘强东不久前在署名文章《第四次零售革命》一文指出,当下物流从自有走向公共服务,生产和销售商可以将物流外包出去,自己更加专注于核心价值的创造。在电商物流方面也有同样的趋势: 亚马逊推出的FBA(Fulfillment byAmazon)服务、京东的开放物流都是把专业的第三方物流服务覆盖到客户端,实现规模经济和效率提升。

去年12月,京东物流宣布向社会开放三大服务体系,即仓配一体化的供应链服务、京东快递服务和京东物流云服务,同时公布全面迈向“开放化、智能化”的战略规划,希望借此成为中国整个商业社会的基础设施提供商,不仅京东商城,第三方卖家(电商平台、企业等)都可以使用京东提供的个性化定制物流服务。

此外在京东平台上,京东自营商品使用京东快递,第三方卖家既可以用京东快递,也可以用第三方快递服务商。公开信息显示,京东电商平台合作的快递服务公司有16家左右,除了天天快递,还有菜鸟联盟成员的顺丰和“四通一达。”

值得一提的是,尽管物流行业都在大谈开放合作,但至今阿里和苏宁也未把京东物流当成合作方,可见阻碍物流行业开放的壁垒仍然广泛存在。

既然京东物流要做开放平台,势必要搭建各种游戏规则,考核服务水平,优化快递服务商无可厚非,也是对用户负责任,此番天天快递遭末尾淘汰,倒逼快递服务商不断提升服务水平。

此番首当其冲的天天快递,应积极与京东沟通,按要求切实改善服务,争取重新合作的可能,而不是发表一些过激言论,除了能收获一堆无意义的舆论口水,并非解决争端的最优方案。

有人说,京东此举有些似乎操之过急,按照天天快递目前的影响力和体量,没必要发公告封杀,不如建立严格的准入标准,要求第三方商家选定的快递能够满足京东时效和服务要求,不能满足条件的公司自然出局。

如此看来,天天快递应好好反思为何唯独自己被“淘汰”,而不是其他15家。在当下高度市场化的物流行业,物流之争靠的不是霸权和口水,而是不断提升的优质服务和快捷配送速度,如此才有希望在激烈竞争的市场竞争中赢得尊重,否则去哪都难免被“末尾淘汰”。(完)

 
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